viernes, 25 de marzo de 2016

EJERCICIOS TEMA 12: GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

ACTIVIDADES FINALES
1. En el proceso de gestión de quejas existen dos acciones que son: registro de la queja y análisis de la queja, define cada una de ellas indicando sus diferencias. Ilustra la respuesta con un ejemplo.
2. Ordena las siguientes acciones que deben realizarse en una gestión de quejas, indicando su tipo:
- Propuesta de solución.
- Recepción de la queja.
- Extracción y análisis de datos.
- Acuse de recibo de la queja.
3. Dibuja un esquema en el que figuren todos los documentos que se generan en el proceso de gestión de quejas, indicando el emisor de cada uno de los documentos.
4. En un proceso de gestión de quejas y reclamaciones se utilizan diferentes documentos que comparten los mismos datos. ¿Qué datos son los que comparten los siguientes documentos?
- Formulario de reclamación y acuse de recibo de la reclamación.
- Registro de quejas y reclamaciones y documento de análisis y seguimiento de quejas y reclamaciones.
- Comunicación de la respuesta y formulario de reclamación.
5. Indica, justificando la respuesta, en cuáles de los siguientes casos se puede utilizar el sistema arbitral de consumo:
- La reclamación de un consumidor sobre una prenda de piel valorada en 9000€.
- La reclamación de una asociación de consumidores por una intoxicación masiva de convidados a un banquete.
- La reclamación de una asociación de consumidores sobre problemas surgidos en el viaje de estudios de los alumnos de un centro educativo.
- La reclamación de un comprador de una vivienda sobre la propiedad del garaje con el constructor que está imputado por estafa en la venta del edificio.
- La reclamación de un usuario de un servicio de telecomunicación por errores en la factura.
6. Explica el significado de la frase “El sistema arbitral de consumo se basa en el principio de voluntariedad”.
7. Indica las obligaciones que contrae un empresario cuando se adhiere de forma voluntaria al sistema arbit5ral de consumo.
8. Define los órganos: Junta arbitral de consumo y Colegio arbitral de consumo, e indica las similitudes y diferencias que existen entre ellos.
9. Señala cinco de las funciones que debe desarrollar una Junta arbitral de consumo, e indica los niveles de Juntas arbitrales de consumo existentes.
10. Indica los datos que es preciso reflejar en la solicitud de arbitraje de consumo por medio del consumidor.
11. Dibuja un esquema en el que se señalen las relaciones que existen entre las distintas personas y organismos que participan en el proceso arbitral de consumo.

12. Un consumidor ha adquirido un producto y debido a su mal funcionamiento reclama al vendedor, adherido al sistema arbitral, una indemnización de 600€. Responde a las siguientes preguntas:
- ¿Cuántos y quiénes serán los árbitros que compongan el colegio arbitral?
- ¿Quién puede proponer que se realicen pruebas y quién corre con los gastos de las citadas pruebas?
- ¿Es posible un laudo que no sea dictado por el colegio arbitral?


1 comentario:

  1. Holaa tengo dudas sobre los ejercicios. Me puedes contestar por privado? a mixta2012@gmail.com

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