TEMA 3: COMUNICACIÓN ORAL PRESENCIAL

1. CONCEPTO Y COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ORAL

Comunicación oral: es toda transmisión de comunicación e intercambio de mensajes que se establece entre dos o más personas por medio de la palabra  hablada, utilizando un idioma (código), que debe ser perfectamente comprendido entre el emisor y receptor, lo que favorece la retroalimentación inmediata.

Conversación: es el acto verbal que permite mantener relaciones interpersonales y sociales. La comunicación oral es directa y rápida.

1.1. COMPONENTES DE LA COMUNICACIÓN ORAL

- La voz para la emisión de las palabras.

- El volumen, muy alto suele indicar agresividad, y uno muy bajo, inseguridad.

- El tono consiste en la variación del volumen y timbre de la voz, que hace que la forma de decir algo sea particular.

- Las variaciones de tono, volumen y/o ritmo en la conversación reciben las siguientes denominaciones según su finalidad:

Énfasis, cuando se realizan para darle importancia a una palabra o frase.

Modulación, cuando se producen para evitar la monotonía en las exposiciones orales.

- Las pausas, breves paradas que se hacen cuando se está hablando, se realizan para pensar controlar el ritmo o captar la atención del interlocutor.

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN ORAL

2.1. FASES

1ª Fase: consiste en el desarrollo de una idea. Esta primera idea debe transformarse en un mensaje específico (codificación), poniendo especial cuidado en las palabras utilizadas y en cómo se dicen para no distorsionar lo que quiere decirse.

2ª Fase: la transmisión, que se producirá siempre de manera directa, presencial y estará reforzada por el lenguaje gestual que se utilice.

3ª Fase: Cuando el receptor capta el mensaje se produce la fase de recepción.

La traducción de las señales en mensajes es la descodificación, el idioma común.

4ª Fase: Una vez recibido el mensaje, el receptor debe interpretarlo. La aceptación será diferente en función de las personas de su estado de ánimo, su formación y nivel cultural.

5ª Fase: el proceso de comunicación termina con la fase de retroalimentación, que consiste básicamente en la respuesta del receptor.

2.2. BARRERAS

- Los problemas de emisión suelen ir relacionados con la cantidad de información que se transmite, transmitir información poco relevante y no ir al grano también supone una importante barrera comunicativa.

- Problemas de código o canal que pueden llegar a anular la comunicación.

- El contexto en el que se produce el proceso comunicativo condiciona a las personas a la hora de comunicarse.

- La interpretación de los mensajes puede suponer una verdadera barrera ya que siempre va a intervenir la subjetividad de los individuos.

- El rumor en sí mismo constituye una barrera comunicativa. Hay rumores optimistas y maliciosos. Siempre están motivados en el temor, la esperanza, la hostilidad, la curiosidad y la falta de información.

2.3. SOLUCIONES

- Emisor: debería abordar la comunicación, pesando antes de hablar y preparando el contenido para que la información transmitida sea la justa. Ponerse en el lugar del receptor.

- Receptor: debe practicar la escucha activa observando a la persona que habla, mirándola de frente sin desviar la atención, ni moviéndose excesivamente.

- Retroalimentación: debe ser calmada, evitándose la contestación automática y agresiva, poniéndose en lugar del emisor.

3. PRINCIPIOS BÁSICOS EN LAS COMUNICACIONES ORALES

1. Ha de quedar claro el motivo de la comunicación, hay que captar la atención del emisor.

2. La transmisión del mensaje debe hacerse de forma ordenada y coherente, utilizando un lenguaje claro y sencillo. La exposición debe ser lo más atractiva posible para no aburrir.

3. Es necesario ajustar la conversación al nivel cultural e intelectual del interlocutor, todos deben sentir la comunicación de manera personalizada.

4. Deben utilizarse adecuadamente los componentes de la comunicación oral.

5. Practicar la escucha activa de manera que se demuestre al emisor que el receptor le ha entendido.

Escucha activa: consiste en prestar atención al emisor, sin estar pensando en la respuesta.

4. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓ ORAL PRESENCIAL

- En la introducción se presenta el tema intentando conseguir la atención de los oyentes.

- El desarrollo de contenidos consiste en la exposición de todos los argumentos y subtemas relacionados, intentando igualmente mantener la atención, se deben realizar recapitulaciones. El mensaje debe ser fácil de entender, pudiendo utilizarse materiales de apoyo.

- En las conclusiones se hace un resumen de lo dicho, y se agradece a la organización la invitación y al público la atención.

4.1. RECURSOS:

- Llevar unas notas escritas con las ideas que debemos desarrollar.

- Para ir perdiendo el miedo se puede ensayar en voz alta.

- Es importante conocer el sitio donde se va a hablar, así como saber cómo va a estar colocado el público.

- Los nervios son difíciles de evitar pero pueden controlarse.

- Hay que intentar mirar a todos los que nos escuchan.

- Hay que intentar pronunciar con claridad hablando despacio.

- El volumen debe ser un poco elevado para asegurarnos que todo el mundo oiga.

- Es conveniente variar el tono, enfatizando lo más importante.

- El sentido del humor, puede ayudar a relajar a todos los reunidos. Siempre hay que ser prudente y respetuoso con la audiencia.

- Por último, hay que fijarse cómo se comporta la audiencia.

5. FORMAS DE COMUNICACIÓN ORAL

5.1. COMUNICACIONES ORALES INDIVIDUALES

CHARLA: consiste en una reunión donde el emisor proporciona a los asistentes una información desde su punto de vista, admitiendo la posibilidad de diálogo. Suele ser una reunión informal donde los asistentes pueden interrumpir, igualmente el emisor puede interactuar haciendo preguntas. No debe durar más de una hora, apropiada cuando se trata de grupos pequeños.

CONFERENCIA: reunión en la que el emisor proporciona una información especializada a un grupo de personas que escucha. Suele ser una reunión formal que se basa en la transmisión de información especializada. Puede utilizar medios audiovisuales.

El tiempo de exposición debería durar entre 20 minutos y una hora. Durante la exposición la información fluye en un solo sentido, al final, el emisor indicará al público que puede intervenir para aclarar dudas.

DISCRUSO: exposición oral de carácter persuasivo dirigido a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador.  Es una técnica muy formal donde la figura principal es el orador, que no debe utilizar medios audiovisuales. El que emite el discurso requiere ser presentado por otra persona.

El discurso de puede iniciar haciendo referencia al tema o a la ocasión, o formulando una pregunta retórica. El desarrollo del discurso se realiza tratando de mantener el interés del público. Normalmente se puede terminar con un resumen.

5.2. COMUNICACIONES ORALES COLECTIVAS

DIÁLOGO: es una conversación mantenida por dos personas conocedoras de un tema ante un grupo. Se trata de una conversación espontánea, por lo que se emplea un lenguaje coloquial.

Al iniciar y terminar se deben emplear fórmulas de saludo y cortesía. Una regla básica es no perder la mirada en actitud de desinterés, sino mirar de frente al interlocutor.

ENTREVISTA: forma de comunicación de la entrevista debe resumir y reflejar sentimientos y sensaciones del interlocutor. La entrevista puede ser dirigida y también puede ser no dirigida.

DISCUSIÓN: intercambio de opiniones entre personas que poseen interés en discutir un tema y llegar a un punto común para resolver un problema o tomar una decisión. Es muy importante cuidar el tono, debe ser cordial, cooperativa y sin agresividad.

El coordinador formula el tema, los objetivos, el tiempo total y el tiempo de cada persona. El secretario registrará las ideas más importantes y las conclusiones.

DEBATE: enfrentamiento oral entre varias personas, donde cada uno quiere hacer prevalecer su opinión frente al resto intentando demostrar con argumentos que tiene razón. Las decisiones se toman por votación, el tono que suele utilizarse es de disputa. Al final hace un resumen y enuncia las conclusiones.

MESA REDONDA: exposición de diversas posturas y opiniones sobre un determinado tema llevado a cabo por varios especialistas. Suelen intervenir entre tres y seis personas.

El moderador presenta el tema que se va a tratar y a las personas que componen la mesa. Cada expositor tiene un turno de palabra durante 10 minutos. Una vez terminado, el coordinador hace un resumen de las ideas principales y abre un turno de preguntas.

Las preguntas serán contestadas sin más, no deben llevar a la discusión ni al debate.

SIMPOSIO: exposición de un tema por un grupo de expertos que intervienen de forma sucesiva para explicar cada uno una parte, en la cual es especialista.

Los participantes pueden ser de tres a seis. Las exposiciones no pueden superar los 15 minutos. El coordinador va cediendo la palabra a los demás miembros del simposio.

PANEL: reunión de personas que representan distintas opiniones y diferentes puntos de vista ante un tema. El panel se compone de dos grupos: los que discuten, sentados en una mesa y los participantes, sentados enfrente o alrededor.

Un coordinador se encargará de presentar a los miembros del panel, controlará el tiempo, formulará preguntas aclaratorias y concederá la palabra al público cada 15 minutos.

FORO: es un grupo conducido por un moderador, que discute un tema. Los integrantes pueden expresar libremente ideas y opiniones. Se realiza después de una actividad. El foro lo inicia un coordinador explicando cual es el problema que se va a discutir.

PHILLIPS 66: consiste en dividir un grupo en subgrupos de seis personas que tratarán durante 6 minutos de llegar a una o varias conclusiones comunes sobre un tema o problema planteado inicialmente.

Un coordinador se encargará de dar las instrucciones generales, controlar el tiempo y recoger los informes con las conclusiones. Suele utilizarse para temas no muy complejos y para estimular la participación de personas reacias a hablar en público.

SEMINARIO: grupo de personas con interés en un tema concreto que se reúnen para estudiarlo de manera intensiva en una serie de sesiones. En la primera sesión deben estar presentes todos los participantes. Después se dividen en grupos de trabajo de 5 a 12 miembros.

CONGRESO: grupo de personas con mucha experiencia y muy cualificadas en un determinado campo para tratar temas específicos. Entre todos los participantes se elige una mesa directiva y se acuerdan los temas que se van a tratar.

Se divide el trabajo en dos etapas: primero la labor previa en comisiones y, segundo las conclusiones de cada comisión se llevan a la reunión. La mesa directiva decidirá el orden de discusión de las conclusiones de las comisiones.

6. HABILIDADES SOCIALES Y PROTOCOLO EN LA COMUNICACIÓN ORAL

En el ámbito laboral es imprescindible desarrollar la capacidad de atender a los clientes y al público en general de manera correcta. Dando la mejor imagen posible de la empresa y de uno mismo. Constituye una verdadera habilidad social la capacidad de empezar, mantener y terminar conversaciones en las diferentes situaciones que pueden surgir.

- Hablar en público es una habilidad que puede aprenderse. El punto de partida consistirá siempre en captar la atención. Hay que prepararla cuidadosamente. No caben las improvisaciones. Debe de tenerse claro lo que se quiere decir.

- La atención a los clientes y al público en general de manera apropiada, es necesario hablar con el cliente o la persona interesada preguntándola todo lo necesario para conseguir información. Junto a la escucha activa habrá que observar la respuesta, para captar los deseos y necesidades. Hay que conseguir una comunicación efectiva.

6.1. RECOMENDACIONES

- Ser amable y simpático. Utilizar la sonrisa y la mirada.

- El aspecto físico también es importante, ya que la impresión la causamos con nuestro aspecto.

- Tratar a alguien de usted nunca va a ofender, mientras que el tuteo sí puede molestar. Siempre que se pueda, hay que tratar a las personas por su nombre.

- Siempre hay que mostrar interés y eficacia en el trabajo.

- La escucha al público es el aspecto más importante del tema que nos ocupa, hay que dejar hablar, no interrumpir ni responder demasiado deprisa. Es conveniente comprobar que se ha comprendido el mensaje reformulando la petición del interlocutor.

- Hay que tener en cuenta que lo primero que se diga es lo que se recordará.

- Cuanto más sencillo y breve sea el mensaje mejor se recordará.

HABILIDAD DE EMPEZAR, MANTENER Y TERMINAR CONVERSACIONES

Las conversaciones que pueden surgir pueden ser superficiales o contener un mayor nivel de profundización.

Iniciar una conversación: saludar y presentarse, hacer un cumplido, ofrecer ayuda, pedir un consejo, hacer un comentario…. Las frases que se utilicen deben ser sencillas, es mejor buscar un tema fácil y siempre utilizar una sonrisa al dirigirnos a un desconocido para dar una imagen más amigable que facilitará las cosas.

Una vez iniciada la conversación habrá que mantenerla y fomentar el diálogo, otra manera de continuar puede ser cambiar de tema.

Al terminar la conversación no podemos cortar sin más ni tampoco permitir que se alargue demasiado por no saber concluirla. La despedida puede incluir los siguientes pasos: primero hacer un comentario positivo de la persona con la que se habla o de la situación, a continuación comunicaremos que debemos irnos y terminaremos dando una opción de continuidad.

7. TÉCNICAS DE IMAGEN CORPORAL

Nuestra imagen es nuestra carta de presentación. En la imagen personal cualquier detalle cuenta. El lenguaje corporal forma parte de la imagen, pero también es importante el aspecto físico y la indumentaria.

El aspecto físico es lo primero que vemos de una persona cuando estamos frente a ella. El complemento necesario de la imagen es la indumentaria. La forma de vestir debe ir acorde con la cultura de la empresa.

La pauta más importante es la prudencia, es importante no llamar la atención. Además, el vestuario femenino en el entorno laboral debe ser ante todo cómodo.

Para evitar problemas respecto al vestuario de los trabajadores y crear una idea de unidad, algunas empresas utilizan informes y demás ropa de trabajo.

8. COMUNICACIONES EN LA RECEPCIÓN DE VISITAS Y ACONTECIMIENTOS ESPECIALES

La comunicación de la empresa hacia el exterior no puede descuidar la atención y el trato que se ofrece a las visitas. La imagen corporativa está en juego y será un indicador de cómo la empresa se relaciona con los demás.

Es importante tener previsto un espacio para atender a las personas que llegan a la empresa. Esta sala de espera debe estar bien equipada. También puede ofrecerse algo, lo importante es que la visita no se asienta incómoda.

No hay que hacer esperar a nadie, la impuntualidad es una falta de respeto tanto para el que visita como para el que recibe. Si ocurriera un imprevisto es necesario disculparse y avisar al interesado.

Las pautas de atención a las visitas deben estar estudiadas y fijadas de antemano. Todas las personas que intervengan en la recepción deben seguir el mismo protocolo. Una persona debe estar esperándolo en la entrada y la recepción correrá a cargo de alguien de igual jerarquía.

La persona que atiende al recién llegado debe saludarlo e identificarse, acompañándolo al lugar reservado para esperar a ser atendido, que puede ser incluso un despacho. En cualquier caso, el visitante nunca puede encontrarse perdido.

Es imprescindible actuar como un buen anfitrión, saludar de forma firme y sincera, invitar al visitante a sentarse, intercambiar tarjetas de empresa. La información contenida en la tarjeta permitirá consultar el nombre y cargo en caso de que se produzca algún despiste.

Si el trato que se ha ofrecido ha sido bueno, la imagen positiva de la empresa está garantizada.