EL SERVICIO POSVENTA

1. Es necesario dedicar tiempo y esfuerzos a mantener una relación con el cliente porque…

a) Los usuarios insatisfechos son una fuente de recomendaciones.

b) Los clientes no dan ideas para mejorar el producto o servicio.

c) Es más difícil vender algo nuevo a clientes satisfechos.

d) No es necesario mantener una relación con el cliente después de la venta.

2. Cuál de las siguientes afirmaciones no supone una ventaja del servicio posventa:

a) Posible fidelización del cliente.

b) Mejor imagen de la empresa y del producto.

c) Mayores necesidades de personal.

d) Probable incremento de las ventas.

3. Los servicios posventa promocionales son aquellos que…

a) Están ligados a la motivación del cliente.

b) Están relacionados con la promoción de ventas.

c) Suponen un servicio de mantenimiento del producto.

d) Son aquellos que otorgan garantías a la compra del producto.

4. Los servicios técnicos que se realizan a los productos son:

a) Instalación y adiestramiento para el uso.

b) Instalación, mantenimiento y manejo de quejas.

c) Instalación, mantenimiento y reparaciones.

5. Señala la opción correcta sobre el manejo de las quejas:

a) Cuando el fallo se produce mucho después de la compra este es asumido como algo normal y no origina una queja.

b) En la manifestación de las quejas no influyen las características de las personas como edad, nivel de escolarización, temperamento, conocimiento del producto…

c) Para productos y servicios muy importantes el número de quejas tiende a disminuir, pues los clientes pueden ignorar o aceptar el fallo.

d) Cuanto mayor es el precio del producto menores son las quejas.

6. las acciones para gestionar la calidad en el servicio posventa son:

a) Planear, controlar y organizar.

b) Planificar, organizar, controlar y mejorar.

c) Planificar, implementar, controlar y mejorar.

d) Planificar, dirigir, controlar y mejorar.

7. ¿Cuál de las siguientes herramientas nos permite organizar y representar las causas de un problema?

a) El flujograma.

b) El gráfico P.

c) El diagrama causa-efecto.

d) El histograma.

8. ¿Cómo se llama el tipo de reparación que realiza el propio cliente ayudado a distancia por un experto?

a) Reparación in situ.

b) Reparación a distancia.

c) Autorreparación asistida.

d) Autorreparación.

9. ¿Cuáles son las funciones del servicio de recepción de incidencias?

a) Acogida, respuesta y gestión.

b) Atención, respuesta y seguimiento.

c) Atención, discriminación y gestión.

d) Acogida, discriminación y seguimiento.

10. ¿Cuál de estas funciones se cumple mediante el seguimiento de las incidencias?

a) e detectan nuevas necesidades de los clientes.

b) Sirve para detectar puntos débiles en nuestro servicio posventa.

c) Ayuda a la satisfacción del cliente.

d) Todas las anteriores son correctas.

11. Los elementos salientes al entorno se componen de:

a) Producto apto para el uso, adiestramiento para el uso, grado de satisfacción del cliente y solución a una queja o inconformidad.

b) Adiestramiento para el uso, grado de satisfacción del cliente y recursos disponibles.

c) Adiestramiento para el uso, garantía de calidad, recursos disponibles y grado de satisfacción del cliente.

d) Productos aptos para el uso, adiestramiento para el uso, garantía de calidad y recursos disponibles.

12. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es falsa?

a) Durante el proceso de producción se pueden producir errores.

b) EL servicio posventa debe conservar un histórico de sus actuaciones.

c) El servicio posventa puede recabar información muy importante para otros departamentos de la empresa.

d) La información para mejorar un producto o servicio se obtiene solo de las investigaciones de mercado.