TEMA 4: COMUNICACIÓN ORAL NO PRESENCIAL

1. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA

La atención telefónica es la primera impresión de la empresa que se llevan muchas personas, a través de la conversación telefónica siempre se percibirán aspectos y matices de nuestra actitud y personalidad.

1.1.  ESTRUCTURA GENERAL DE UNA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA. PROCESO

Emisión: preparación de la llamada, toma de contacto (saludo, presentación, preguntar por la persona de contacto), motivo de la llamada, argumentación, objeciones (escuchar y preguntar), reargumentación, nuevas objeciones, cierre (petición/confirmación de datos), final (reconfirmar información, despedida).

Recepción: preparación de contestar, toma de contacto (saludo, presentación), motivo de la llamada (escucha y comprensión), argumentación (información, aclaraciones), objeciones (escuchar y preguntas), reargumentación (mismas explicaciones, nuevas explicaciones), nuevas objeciones, cierre (petición/confirmación de datos), final (reconfirmar información, despedida).

1.2.  COMPONENTES DE LA ATENCIÓN TELEFÓNICA

Los componentes básicos son: la voz, el lenguaje (el vocabulario) y el silencio.

Nuestra voz creará una imagen mental en nuestro interlocutor, debemos cuidar el tono y la intensidad. No debe ser ni muy grave, ni muy agudo, además, debe ser seguro y tranquilo. Hablar de manera clara y precisa, con un ritmo más lento que en la comunicación presencial.

Debemos moderar la velocidad marcando bien la pronunciación, las pausas deben ser breves para evitar silencios incómodos. Se deben utilizar frases cortas y resumir lo esencial utilizando siempre un lenguaje positivo.

La entonación debe utilizarse para destacar u obviar determinadas partes de la conversación y las palabras clave. El silencio mal utilizado puede provocar la sensación de abandono y angustia en nuestro interlocutor. Para demostrar una escucha activa es recomendable emitir expresiones de asentimiento. Es importante también recapitular ideas o partes del mensaje.

1.3.  LA CORTESÍA EN LAS COMUNICACIONES TELEFÓNICAS

Utilizar la sonrisa, cuando estamos al teléfono debemos sonreír igual que si tuviéramos al interlocutor delante. Tenemos que saludar y dar a conocer la empresa, departamento o sección donde nos encontramos, la persona que contesta también debe identificarse con nombre y apellido.

Es recomendable descolgar lo antes posible intentando que no suene más de tres veces. Puede que tengamos que simultanear la atención telefónica con la atención personal. Habrá que valorar la posibilidad de desviar las llamadas, descolgar el teléfono, poner el contestador, para que las llamadas no interrumpan la atención personal. Si el trabajo se realiza en una recepción, no será posible dejar de atender al teléfono, pero pueden pedirse disculpas.

Respecto al teléfono móvil es necesario ser prudentes para que el teléfono no suene en un momento inoportuno. Es conveniente no retener ni alargar innecesariamente la comunicación.

Telefonear es un acto físico, no te ven pero te imaginan, por tanto: mantén una posición correcta, relájate, habla bajo y más lentamente, no hagas ruidos, concéntrate, no tapes el auricular con la mano, respira, muestra buen humor, respeta siempre las normas de educación.

1.4.  TRATAMIENTO DE LAS DIVERSAS CATEGORÍAS DE LLAMADAS

Pautas generales para atender las diversas llamadas telefónicas:

1. Presentación de la empresa y de la persona que atiende el teléfono.

2. No hacer esperar a la persona que llama.

3. Cuando llames, anota todo lo necesario.

4. Controla el tiempo que inviertes en cada llamada, tanto si la haces como si la recibes.

5. Intenta concretar lo antes posible qué es lo que la persona quieres.

6. Dicta los números siguiendo una agrupación de cifras.

7. Cuando dejes el mensaje no debes olvidar dejar tu nombre, el de la empresa desde la que llamas y el número de teléfono, para quién es el mensaje, tu horario y una pequeña idea de la razón de tu llamada.

2. REDES TELEFÓNICAS

Las redes telefónicas fueron diseñadas con intención de hacer posible la transmisión de voz entre usuarios. La red telefónica clásica se basa en terminales telefónicos qué se comunican con una central de conmutación, a través de un solo canal compartido por la señal del micrófono y del auricular. La voz sin modulación, las señales de control se realizaban mediante aperturas y cierres del bucle de abonado.

Se considera que la red telefónica está constituida por el conjunto de pares individuales o claves multipares y elementos de conexión que son necesarios instalar para facilitar el enlace entre terminales de abonado y los equipos instalados en la Central Telefónica.

Las empresas utilizan sus redes locales y extensas para realizar llamadas a bajo coste y a cualquier parte del mundo. Podemos utilizar, a nivel particular, la red de Internet mediante programas especiales para realizar llamadas a través de un ordenador conectado a Internet o mediante teléfonos IP.

3. CENTRALITAS

Una centralita es el lugar o equipo necesario para realizar las conexiones telefónicas entre las líneas de abonado y la red general, permiten gestionar y distribuir las llamadas entrantes, salientes e internas.

LA CENTRALITA VIRTUAL

Ofrece una imagen de seriedad y rigor en la recepción de sus llamadas, ya que este es la puerta de entrada que verán sus clientes al contactar con la empresa. Es un servicio a muy bajo coste, optimizando a su vez el rendimiento de las llamadas recibidas y pudiendo atenderlas todas.

El beneficio más importante de este tipo de centralitas es la reducción de costes: se reducen los costes de las llamadas, se eliminan los costes de mantenimiento de las líneas telefónicas y, por supuesto, los costes de las líneas físicas.

CALL CENTER

Es un centro de servicio telefónico diseñado para manejar grandes volúmenes de llamadas telefónicas entrantes y salientes, con el propósito de dar soporte a las operaciones cotidianas de la entidad. Estos sistemas procesan las llamadas entrantes y salientes, las distribuyen automáticamente y ponen a disposición de los operadores la información con el mejor servicio.

Actualmente, los centros de llamadas o Call centers se han convertido en una mezcla de marketing, gestión, organización, informática y comunicaciones, puesto a disposición del personal responsable de efectuar o atender las llamadas telefónicas.

Las personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los agentes del Call Center. El éxito de un centro de atención telefónica radica en tener adecuados sistemas informáticos y telefónicos.

4. DIRECTORIOS TELEFÓNICOS

Las guías telefónicas son servicios que ofrecen las empresas telefónicas al público y en las que figuran los números de los abonados de un área geográfica determinada. Disponen a su vez de teléfonos de interés público.

Directorios telefónicos son:

- Páginas blancas: incluyen por orden alfabético a todos los abonados.

- Páginas amarillas: organizadas según el tipo de producto o servicio.

- Páginas azules: planos de distintas ciudades importantes, están incluidas en las páginas amarillas.

- Otros: existen directorios electrónicos que ofrecen a la vez todos los servicios anteriores y otros adicionales.

- Números de información telefónica (118).

5. VIDEOCONFERENCIA

La videoconferencia es un sistema de comunicación que se utiliza para reunir dos o más interlocutores que se encuentran en lugares distintos.

Para que la videoconferencia sea operativa es necesario:

- Hablar de manera pausada, clara y con un volumen constante.

- Respetar las distintas intervenciones de los asistentes. Cada persona que intervenga debe esperar a que la cámara lo encuadre y enfoque, después debe identificarse.

- Las partes de los temas deben quedar bien diferenciadas. Es aconsejable hacer resúmenes de cada unidad.

- Permitir interrupciones por parte de los participantes, formulándoles preguntas.

- Marcar claramente cuando debe comenzar a hablar la otra parte.

- Es bueno crear debate e intentar involucrar a todas las personas que intervienen.

Visualmente es conveniente evitar excesivos movimientos porque la retransmisión de imágenes sufre retrasos y todo parece retardado. El material que se muestre debe permanecer un poco más de tiempo de lo habitual y tener la máxima calidad posible. También hay que cuidar la ropa, ya que esta no debe ser de colores muy llamativos.

Técnicamente requiere: cámara de video o web cam, monitor de ordenador, micrófono, altavoces y LAN o internet.

NORMAS DE PROTOCOLO EN UNA VIDEOCONFERENCIA

- Hablar de forma pausada y con un tono constante.

- Respetar las distintas intervenciones de los asistentes.

- Intentar que el desarrollo sea dinámico, con intervenciones cortas y preguntas.

- Marcar claramente cuándo debe comenzar a hablar alguna parte.

- Evitar excesivos movimientos.

- Cuando se pretenda mostrar material o documentos, estos deben tener gran calidad de imagen y tienen que acercarse a la cámara lo más posible.

- El material o los documentos que se muestren ante la cámara deben permanecer delante de ella más tiempo que en una reunión presencial.

- No debe usarse ropa de colores muy llamativos.

SKYPE

Permite hacer videollamadas gratuitas entre usuarios particulares, ofrece gran calidad, nitidez y alta definición, la versión para empresas tiene u bajo coste, también pueden realizar llamadas a teléfonos móviles y fijos.

6. MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

La mensajería instantánea se encuentra entre los sistemas de chat y los mensajes de correo electrónico. Son programas regularmente gratuitos y versátiles, residen en el escritorio y, mientras hay una conexión a Internet, siempre están activos.

VENTAJAS DE LA MENSAJERÍA INSTANTÁNEA

Respecto al teléfono: permite transmitir imágenes, permite enviar documentos adjuntos a los mensajes y permite dejar mensajes aunque el usuario no esté en línea.

Respecto al correo electrónico: permite transmitir voz e imágenes, es inmediato y permite saber cuándo está en línea el usuario.