TEMA 6: DOCUMENTOS ESCRITOS DE COMUNICACIÓN EMPRESARIAL

1. CORRESPONDENCIA COMERCIAL

La carta comercial se utiliza como un medio de comunicación y un intercambio de información y consulta. Las cartas comerciales deben escribirse de manera profesional y adecuada, pero a la vez de un modo personal, próximo y amistoso. Los mensajes van de persona a persona.

1.2. CARACTERISTICAS DE LA CORRESPONDENCIA COMERCIAL

Tono del escrito: el tono del escrito influye siempre en el receptor, es aconsejable un tono cordial y respetuoso y desaconsejable un tono agresivo, irónico, sarcástico o crítico, lenguaje claro y directo.

Trato respetuoso: evitar los juicios personales, las críticas pueden ser constructivas y respetuosas, el tono amable se consigue también usando fórmulas de cortesía propios del lenguaje escrito, como saludos y despedidas.

1.3. ESTRUCTURA FORMAL DE LA CARTA COMERCIAL

No hay reglas fijas en cuanto a presentación.

1.4. CONTENIDO DE LA CARTA

Encabezamiento: es la parte más formal del documento e incluye membrete, destinatario, referencias, asunto y fecha.

Membrete: contiene datos que identifican el remitente, puede estar centrado, alineado a la izquierda, a la derecha o bien ocupando todo el ancho del papel.

Referencia: son abreviaturas compuestas de letras y números que sirven para realizar ciertas identificaciones. Las más utilizadas son: N/Rfa, S/Rfa, S/escrito y N/escrito.

Destinatario: nombre o razón social de la empresa a la que se dirige la carta, junto con su dirección completa. Se escribe debajo del membrete a la derecha del papel. Cuando dirigimos la carta a una persona concretamos, debajo del nombre de la empresa pondremos: atentamente, el nombre y los apellidos de la persona a quien nos queremos dirigir.

Asunto: descripción breve del motivo de la carta.

Fecha: se colocará la fecha correspondiente al día en que se escribe la carta. Si el destinatario figura en la derecha del papel, se alineará con el margen izquierdo. Puede prescindirse del nombre de la localidad.

Saludo: Es aconsejable variar las fórmulas de saludo con el mismo destinatario en diversas ocasiones, ya que así evitamos la sensación de monotonía. Al inicio de una relación es apropiado utilizar saludos y despedidas neutros, más adelante, podemos utilizar saludos de más cordialidad.

Cuerpo: es la parte del documento donde aparece el contenido, es el motivo central que origina la carta, desglosado en ideas principales y secundarias siguiendo una disposición en párrafos de forma coherente y lógica.

Suele tener tres partes: introducción (planteamiento inicial del tema), desarrollo (idea principal) y conclusión (idea final).

Cierre, pie o conclusión: es la parte final de la carta y se compone de los siguientes apartados: despedida, firma, anexos y posdata.

1.5. CONSEJOS PRÁCTICOS SOBRE LA PRESENTACIÓN FORMAL

Márgenes y espacios en blanco: nunca inferior a 3 cm, márgenes izquierdo y superior nunca inferiores a 4 cm y si una carta no ocupa toda la página, debemos centrarlo en su eje vertical.

Subdivisión de los párrafos de un texto: cada párrafo debe presentar una idea independiente de las ideas contenidas en los demás párrafos.

Justificación: izquierda otorga a la carta una presentación irregular y personal, justificación a ambos márgenes.

Separación interlineal: lo habitual es un punto o punto y medio de interlineado.

Clase y tamaño de letra: el redondo es el estilo habitual y el más indicado, la cursiva se utiliza para dar énfasis, la negrita se utiliza para destacar, no debe abusarse de las mayúsculas, pueden utilizarse para resaltar un texto.

Subrayado de palabras o frases: no son muy aconsejables, resta claridad y legibilidad al texto.

1.6. CÓMO DETECTAR UNA CARTA COMERCIAL

1º Analizar la situación: debemos reflexionar sobre la situación que ha generado la necesidad de la carta.

2º Generar ideas: podemos tomar nota de todo aquello que creamos que puede sernos útil.

3º Seleccionar la información: hay que tener clara la idea básica del texto.

4º Establecer un orden: hay que decidir qué introducción queremos presentar, en qué párrafo expondremos la idea principal del texto.

5º Redactar: elegir el estilo más adecuado y que las ideas presenten una secuencia lógica.

6º Revisar: no significa limitarse a corregir, sino mejorar el texto.

7º Valorar: después de una lectura final tenemos que decidir si la carta está acabada y si estamos satisfechos del resultado.

8º Pulir: debemos utilizar todos los recursos disponibles para conseguir que el texto tenga una presentación cuidada y atractiva.

2. TEXTOS DE ORGANIZACIÓN INTERNA

Todos los textos que se utilizan en las comunicaciones internas tienen como objetivo garantizar la coordinación y el buen funcionamiento de la empresa, así como documentar sus relaciones internas.

2.1. AVISO Y ANUNCIO

Son mensajes breves dirigidos a un colectivo, que se envían por correo electrónico o se exponen en el tablón de anuncios de la empresa, para anunciar algo o avisar de algún hecho de interés para todos.

2.2. COMUNICADO INTERNO O MEMORÁNDUM

El mensaje debe ser breve y ágil, para que se comprenda inmediatamente, si la información que se desea transmitir es compleja, debe desarrollarse como un anexo al propio memorándum.

Estructura:

- Nombre del documento.

- Emisor/es (de).

- Destinatario (a).

- Asunto.

- Mensaje (punto y aparte y se escribe el mensaje).

- Firma.

- Fecha e información complementaria.

2.3. INFORME

Es un documento que recoge datos, hechos o acontecimientos relacionados con un determinado asunto. Los informes también incluyen propuestas de actuación, aconsejando o sugiriendo.

Estructura:

- Título del informe.

- Elaborado por

- Solicitante.

- Síntesis o sumario (resumen inicial).

- Introducción (objetivos principales del informe).

- Desarrollo (subdividido en aparatados donde se redacta toda la información objetiva).

- Conclusiones (en aparatados, interpretación de los datos).

- Recomendaciones.

- Anexos.

- Fecha.

2.4. CONVOCATORIA

Escrito que se hace a determinadas personas para que asistan a una reunión. El documento ha de ser funcional, se utilizará un lenguaje neutro y conciso, informando del motivo de la reunión, lugar, día y hora. Es obligatorio que conste el orden del día.

Estructura:

1. El título que debe constar el tipo de reunión y el nombre del organismo o grupo que reúne.

2. La convocatoria propiamente dicha, en la que se pide a los destinatarios que acudan a la reunión, se comunica el motivo de la misma y se precisa la fecha, la hora y el lugar donde se celebrará.

3. El orden del día (en mayúsculas y se empieza a escribir debajo por puntos numerados), normalmente comienza con la lectura y aprobación del acta de la sesión anterior y termina con ruegos y preguntas.

4. El cierre, que suele comprender estos elementos: firma del presidente y del secretario y lugar y fecha.

2.5. ACTA

Es la relación escrita de lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión. La convocatoria es imprescindible para que la reunión se desarrolle conforme al orden del día establecido, el acta es necesaria para que recoja todas las decisiones acordadas.

Estructura:

- Encabezamiento (acta de la reunión de nombre de la empresa).

- Relación de asistentes.

- Datos de la reunión (fecha, hora de comienzo y finalización, lugar.

- Orden del día (se escribe debajo por puntos numerados).

- Desarrollo de la reunión (resumen de los temas tratados y debatidos).

- Breve descripción de cómo han acontecido los temas expuestos.

- Aceptación y firma del presidente, y firma del secretario.Antes de firmar el documento, ha de ser aprobado el contenido por los asistentes.

2.6. CERTIFICADO

Documento que sirve para constatar un determinado hecho, se produce a instancias de quien lo recibe, y lo elabora una persona autorizada en la organización, pueden confirmar muy diversos hechos.

Estructura:

- Encabezamiento: nombre de la empresa, dirección y teléfono.

- Nombre y apellidos de la persona y cargo que ocupa en la empresa.

- Cuerpo: se redacta en primera o en tercera persona, comienza con CERTIFICA/O, escrito en mayúsculas y seguido de dos puntos, a continuación se detalla el hecho que se certifica.

- Cierre: con la fecha en letras, y la firma que certifica cuyos datos encabezan el certificado.

2.7. NOTAS DE RECEPCIÓN DE LLAMADAS TELEFÓNICAS Y VISITAS

Sus notas breves que se utilizan por la persona que atiende el teléfono o atiende una visita para transmitir un mensaje al destinatario correspondiente.

Estructura: fecha, hora en paralelo a la fecha, destinatario, remitente, empresa, teléfono, situación (si ha llamado o visitado), mensaje.

2.8. PORTADA DE FAX O CARÁTULA

Este documento es una hoja que acompaña y presenta a un fax, y que contiene los datos del emisor y del destinatario.

Estructura: remitente, dirigido a, referencia, número de páginas (incluida portada), fecha y mensaje.

3. TEXTOS PROTOCOLARIOS

Son textos formales que se envían por cortesía o deferencia a una persona o un grupo de personas. Son textos respetuosos y siempre motivados por una especial relación  mantenida entre los emisores y los destinatarios de los mensajes. El lenguaje debe ser sencillo y directo. El papel y el sobre deben ser de calidad.

3.1. SALUDA

Documento externo para comunicar alguna información breve, de manera cortés, a personas con quien se mantiene o se quiere mantener una relación.

Estructura: el saluda consta de tres partes:

- Encabezamiento: nombre, el cargo y los datos profesionales del remitente.

- Cuerpo del escrito después de la palabra saluda.

- Cierre: lugar y fecha.

3.2. TARJETA DE INVITACIÓN

Documento breve que utiliza la empresa para invitar al destinatario a un acto o celebración. La redacción será sobria y formal y el estilo elegante.

Estructura: emisor, mensaje, fecha, destinatario, confirmación.

3.3. FELICITACIONES DIVERSAS

Las felicitaciones son escritos dirigidos a personas por motivos diversos, hay que comunicar alegría por el hecho o acontecimiento, el escrito debe ser sencillo, con un tono agradable pero no excesivamente entusiasta.

Estructura: saludo cordial y de proximidad, mensaje y despedida de acuerdo con el tono del saludo.

3.4. NOTA DE REGALO

Nota escrita a mano que acompaña a un regalo que no se entrega personalmente. El texto es muy breve y conciso, debe ir firmado.

Estructura: días, mes y año, breves palabras de cortesía, firma del emisor, nombre o logotipo de la empresa.

3.5. PÉSAME

Texto utilizado para expresar el sentimiento que produce el fallecimiento de alguna persona relacionada con la empresa.

Estructura:

- En el caso de utilizar una carta, el saludo irá en función de la relación existente entre el emisor y el receptor.

- Introducción, es opcional y puede referirse a la noticia de la defunción.

- Núcleo: manifestación del pésame.

- Conclusión: prestación de ayuda en forma de disponibilidad, oferta.

- Despedida: según el tono del saludo.

3.6. ESQUELA

Mensaje publicado en la prensa para comunicar el fallecimiento de alguien y manifestar el pésame, en nombre de la empresa, el tono debe ser solemne.

Estructura: nombre y apellidos, cargo que ocupaba, circunstancias, pésame colectivo, datos de la empresa, fecha de publicación.

3.7. TELEGRAMA

Mensaje muy breve, sencillo y urgente, que se envía mediante el servicio de telégrafos.

Estructura: datos del destinatario, texto muy breve y directo y datos del emisor.

4. TEXTOS DE RELACIÓN CON LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

Las personas físicas y las personas jurídicas pueden relacionarse con la Administración Pública a través de los llamados documentos de los ciudadanos, que no son documentos administrativos en sentido estricto.

A pesar de tener que utilizar conceptos legales no significa que el lenguaje tenga que ser complicado ni excesivamente formal. La redacción de estos escritos debe ser clara.

4.1. SOLICITUD

Contiene una o varias peticiones dirigidas a promover la acción del órgano administrativo al que se dirige, para satisfacer una o varias pretensiones con fundamento en un derecho subjetivo o ningún interés legítimo.

Estructura:

- Datos personales del solicitante: nombre, apellidos, DNI, edad, domicilio, teléfono (todo seguido).

- Exposición de hechos: tras la fórmula EXPONGO. Se explican todos los hechos y razonamientos que justifican la petición al órgano administrativo.

- Solicitud: “Como consecuencia de ello”, aparte SOLICITO y se formula la petición o peticiones.

- Relación de documentos que acompañan a la solicitud, también numerados.

- Lugar y fecha de firma.

- Nombre y firma del solicitante.

- Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige la solicitud.

4.2. DENUNCIA

Documento que se utiliza para poner en conocimiento de la Administración la existencia de un determinado hecho que pudiera obligar a la iniciación de un procedimiento administrativo.

La redacción debe ser clara, concisa y con frases cortas y sencillas, lo más importante debe presentar los hechos de forma objetiva.

Estructura:

- Datos identificativos del emisor de la denuncia (todo seguido).

- DENUNCIA, aparte órgano administrativo al que se dirige la denuncia.

- los siguientes HECHOS y se describen numeradamente los hechos.

- Se escriben los documentos adjuntos: relación nominal y numerada de los documentos que se aportan como fundamento de la denuncia presentada.

- Medio preferente y lugar de notificación: el denunciante debe indicar el lugar y medio por el que prefiere recibir la notificación.

- Firma.

- Órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige la denuncia.

4.3. ALEGACIONES

A través del documento de alegaciones, el interesado en un procedimiento aporta a los órganos responsables de éste datos o valoraciones para su consideración. Se deben presentar de una manera objetiva. La redacción debe ser clara y sencilla para evitar ambigüedades y facilitar la lectura y comprensión.

Estructura:

- Nombre, apellidos, DNI del declarante, dirección y teléfono.

- En relación con: asunto o procedimiento en el que realiza la alegación y número expediente.

- Declaración: exposición del motivo de la alegación o legaciones.

- Relación nominal de todos los documentos que se aportan.

- Lugar, fecha y firma.

- Destino: órgano, centro o unidad administrativa al que se dirige la alegación.

4.4. RECURSO

Es el documento que se dirige a un órgano de la Administración Pública que ha dictado una resolución con la que el interesado firmante no está de acuerdo.

Contenido de un recurso:

- Encabezamiento: comienza con la palabra RECURSO, centrada en el papel. A continuación figuran los datos de la persona afectada por la resolución.

- Cuerpo: se compone de los apartados siguientes: formulación del recurso o interposición del recurso y alegaciones.

- Cierre: lugar, fecha, firma y destinatario.

Estructura:

- Nombre y dos apellidos del recurrente.

- DNI.

- Determinación del tipo de acto administrativo que se recurre.

- Fecha en la que se dictó el acto administrativo.

- Autoridad que dictó el acto.

- Determinación del acto que se recurre.

- Se especificarán de forma ordenada las razones que sirvan de base a la pretensión de impugnación del recurrente.

- Medio o forma de notificación.

- Lugar donde se desea recibir las notificaciones.

- Lugar y fecha del recurso.

- Firma u otro medio de acreditación del recurrente.

- Órgano administrativo al que se dirige el recurso.