EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Señala cuál de las siguientes afirmaciones es cierta:

a) La empresa depende de la existencia de clientes.

b) El departamento de atención al cliente ofrece una ventaja competitiva a la organización.

c) Una empresa crea un departamento de atención al cliente, entre otras razones, porque espera obtener algún beneficio de ello.

d) Todas las afirmaciones son ciertas.

2) Cuando me acerco a un mostrador para interponer una queja y me atiende una persona estoy utilizando:

a) Un canal personal.

b) Un servicio posventa.

c) Un sistema arbitral.

d) Un canal inmediato.

3. Respecto al personal al servicio del departamento de atención al cliente, es cierto:

a) Que puede formar parte de él cualquier empleado de la empresa.

b) Que puede ser un empleado sin cualificación alguna, ya que no es necesario para ese puesto.

c) Que ha de tener facilidad de trato.

d) Todas son ciertas.

4. Es una función interna del departamento de atención al cliente:

a) Informar a los usuarios de aquello que precisen.

b) Resolver las quejas y reclamaciones.

c) Analizar las sugerencias planteadas por los usuarios.

d) Elevar propuestas de mejora a la gerencia de la empresa.

5. Por orden cronológico, las fases en la atención al cliente son:

a) Solicitud de información, pedidos, servicios posventa, quejas y reclamaciones.

b) Realizar pedidos, solicitar información, gestión de quejas y servicio posventa.

c) Servicios posventa, realizar pedidos, solicitar información, gestión de quejas y sugerencias.

d) Solicitud de información, gestión de quejas y sugerencias, realizar pedidos y servicios posventa.

6. Señala la respuesta correcta:

a) El principal canal de atención al cliente es el presencial.

b) El departamento de atención al cliente permite aumentar la rentabilidad de la empresa.

c) El departamento de atención al cliente no es necesario en una gran empresa.

d) EL personal al servicio del departamento de atención al cliente no es necesario que tenga formación en sistemas informáticos.

7. Un empleado involucrado en el procedimiento de reclamaciones y quejas puede realizar la función de:

a) Formar al cliente en el uso del producto.

b) Interponer la reclamación.

c) Proceder al arbitraje con el cliente.

d) Ninguna de las anteriores afirmaciones es correcta.

8. No tiene que ver con la objetividad en el proceso de tratamiento de quejas:

a) La equidad.

b) La parcialidad.

c) La confidencialidad.

d) Ninguna es correcta.

9. Tener un enfoque al cliente significa que:

a) El proceso de tratamiento de las quejas no debería tener coste alguno para el cliente.

b) Las quejas deberían ser tratadas de acuerdo con su urgencia.

c) Hay que ser receptivos a la retroalimentación, incluidas las quejas.

d) El procedimiento ha de ser visible para todas las partes interesadas.

10. ¿Cuál es la secuencia correcta de un proceso de prestación de un servicio de quejas y reclamaciones?:

a) Comunicación, análisis de la queja, recepción, prestación del servicio, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.

b) Comunicación, análisis de la satisfacción, recepción, análisis de la queja, prestación del servicio y propuesta de mejora.

c) Comunicación, recepción, prestación del servicio, análisis de la queja, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.

d) Comunicación, recepción, análisis de la queja, prestación del servicio, análisis de la satisfacción y propuesta de mejora.

11. ¿Cuál de los siguientes no es un criterio de evaluación de las quejas?:

a) El impacto potencial en la imagen de la empresa.

b) Su posibilidad de acción externa.

c) La complejidad de la queja.

d) La importancia de la queja.