ACTIVIDADES
FINALES
1. Dentro de las actividades que una empresa
desarrolla después de la venta de sus productos, hay diferentes tipos según
quiénes sean sus destinatarios. Señala los tipos de actividades que se hace referencia,
y explica aquellas que están directamente relacionadas con el cliente.
2. El mantenimiento de los productos vendidos
y las reparaciones que es preciso llevar a cabo para solventar las posibles
averías que puedan producirse son dos actividades de posventa. Indica las
diferencias y similitudes que hay entre estas dos actividades.
3. El uso de un producto puede generar en los
consumidores diferentes estados de ánimo, dos de las posibilidades son la
insatisfacción y la irritación. Diferencia estos dos estados de ánimo respecto
al uso de un producto e indica cómo ha podido ser el proceso de venta que ha
dado lugar a cada uno de ellos.
4. Los siguientes factores son determinantes
en la generación de sensación de satisfacción en los clientes de una empresa:
- Experiencia previa del consumidor.
- Garantía.
- Precio.
- Comportamiento del vendedor.
- Rendimiento.
- Imagen de la marca.
Señala a qué etapa del proceso de compraventa
corresponde cada uno de ellos y defínelos.
5. Explica qué significa, desde el punto de
vista de una empresa, la frase: Es necesario aumentar la satisfacción de los
clientes para aumentar el valor de la empresa.
6. Relaciona los términos: valor final de un
producto y servicio posventa.
7. El funcionamiento del uso de los productos
y las oportunidades de mejora de la empresa son dos flujos de información
relacionados con el servicio posventa de una empresa. Indica los departamentos
de la empresa con los que estos flujos de información conectan al servicio de
atención al cliente y explica el tipo de información que contiene cada uno de
ellos.
8. Dibuja un esquema en el que estén
contenidas las relaciones del servicio de atención al cliente con el resto de
los departamentos de la empresa.
9. Construye un esquema en el que se
contengan todas y cada una de las fases que es preciso desarrollar para
gestionar correctamente la calidad del servicio de atención al cliente.
10. Define los términos calidad objetiva y
calidad diferenciada, e indica sus similitudes y diferencias.
11. Señala los indicadores de calidad
relacionados con la instalación de un producto y explica la importancia que
tienen en el proceso de gestión de calidad del servicio de atención al cliente
12. Describe la relación que existe entre las
operaciones no planificadas que se realizan en una empresa y los costes que
genera la no aplicación de estándares de calidad.
y las rspuestas
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